Întrebări frecvente despre ISCR EXTINS

ISCR EXTINS (Indicele de Sentiment al Clienților proprii din Retail) este un instrument de măsurare lunară a sentimentului real al clienților proprii ai unei rețele de retail, diferențiat pe Clustere de magazine. Combină trei surse de semnal — comportamentul tranzacțional (CB, 50%), atitudinea declarată (CA, 30%) și observația de front-line (CO, 20%) — într-un indice unic pe scala −100 la +100. Este un produs PromoGrid Advisors, parte a ecosistemului Open Public Service SRL.

ISCR măsoară sentimentul clienților proprii ai rețelei — nu al consumatorului mediu din piață. Concret, calculează: (1) Componenta Comportamentală (CB) din datele POS și cardurile de loialitate — frecvența vizitelor, coșul mediu, rata de down-trading, diversitatea SKU; (2) Componenta Atitudinală (CA) dintr-un micro-sondaj lunar de 3 întrebări pe baza de fidelitate — percepția bugetului, intenția de frecventare, sentimentul economic personal; (3) Componenta Observațională (CO) din formularul săptămânal al managerilor de magazin — starea clienților, comentariile despre prețuri, comportamentele noi la raft.

NPS clasic măsoară o singură dimensiune — probabilitatea de recomandare — și oferă un scor uniform pe toată rețeaua. ISCR EXTINS diferă în trei moduri esențiale: (1) Combină trei surse de semnal (comportamental, atitudinal, observațional), nu o singură întrebare; (2) Este calculat diferențiat per Cluster de magazine, nu uniform pe rețea; (3) Are caracter predictiv — detectează deteriorarea sentimentului cu 4–8 săptămâni înainte ca impactul să apară în indicatorii financiari, față de NPS care confirmă starea curentă. ISCR nu înlocuiește NPS-ul — îl completează cu granularitate și anticipație.

„Clienții proprii" sunt clienții identificabili ai rețelei — cei care au card de loialitate sau au efectuat tranzacții înregistrate. Spre deosebire de indicii naționali (GfK, INS, Eurobarometru) care descriu consumatorul mediu din piață, ISCR măsoară exclusiv sentimentul clientelei proprii a rețelei. Aceasta înseamnă că datele reflectă realitatea specifică a magazinelor din rețea — nu tendințele generale din economie.

Sistemul semafor ISCR are 4 zone de alertă, fiecare cu acțiuni diferențiate: Verde (+20 la +100) — sentiment stabil, operațiuni standard; Galben (−5 la +19) — vigilență, monitorizare intensificată; Portocaliu (−25 la −6) — tensiune, intervenții diferențiate per Cluster; Roșu (−100 la −26) — criză, win room activat. Fiecare zonă are un playbook de răspuns prestabilit, calibrat pe tipul de criză și Clusterul afectat.

Implementarea ISCR EXTINS se desfășoară în 3 faze: Fazele 1–2 (Lunile 1–2): Audit și configurare — definirea Clusterelor, maparea datelor POS și de loialitate, proiectarea micro-sondajului CA, configurarea formularului CO, calibrarea pe date istorice. Faza 2 (Lunile 3–4): Primul ciclu ISCR — primele scoruri per Cluster, prime briefinguri, ajustări de calibrare, instalarea win room-ului. Faza 3 (Luna 5+): Operare recurentă — briefing lunar, alertă la trecerea pragurilor, optimizare continuă. Primele scoruri ISCR reale sunt disponibile după 3–4 luni.

La fiecare ciclu lunar ISCR primiți: (1) Scor ISCR per Cluster (scala −100 la +100) cu sistem semafor; (2) Briefing de interpretare pentru echipa de conducere; (3) Alertă de urgență când un Cluster trece pragul portocaliu sau roșu; (4) Playbook operațional de criză calibrat pe rețeaua dvs.; (5) Win room de criză procedurat, cu ISCR per Cluster ca document unic de intrare; (6) Raport de recovery post-criză cu lecții instituționalizate.

Diagnosticul Interactiv ISCR este un instrument online gratuit de autoevaluare, disponibil la promogrid.ro/iscr/Diagnostic_Interactiv. Constă în 10 întrebări structurate pe 4 paliere și produce un scor real al capacității curente a organizației dvs. de a gestiona o criză de sentiment al clientelei. Diagnosticul nu înlocuiește ISCR EXTINS complet, dar oferă o primă indicație despre gradul de pregătire al rețelei.

ISCR EXTINS este proiectat specific pentru rețelele de retail cu magazine fizice — supermarketuri, hipermarketuri, discounteri, magazine de proximitate, lanțuri specializate. Metodologia este calibrată pe comportamentul tranzacțional specific retailului (POS, carduri de loialitate) și pe structura operațională a rețelelor cu multiple locații. Poate fi adaptat pentru retail de servicii sau alte rețele cu puncte fizice multiple, caz în care configurarea Clusterelor și indicatorii CB sunt recalibrați în faza de audit.

Măsurătorile ISCR sunt realizate de echipa PromoGrid Advisors, parte a Open Public Service SRL — companie cu experiență din 1996 în cercetare, consultanță strategică și analiză de date pentru sectorul retail și servicii. Datele comportamentale vin din sistemele proprii ale rețelei (POS, loialitate), datele atitudinale sunt colectate prin platforma de micro-sondaj administrată de PromoGrid Advisors, iar datele observaționale sunt colectate de managerii de magazin prin formularul configurabil.

Ciclul ISCR este lunar: datele comportamentale (CB) sunt extrase lunar din sistemele POS; micro-sondajul atitudinal (CA) este administrat o dată pe lună bazei de fidelitate; formularul observațional (CO) este completat săptămânal de managerii de magazin și agregat lunar. Scorul ISCR per Cluster este produs și prezentat lunar echipei de conducere. În caz de alertă (Cluster în zona portocaliu sau roșu), se activează proceduri de monitorizare intermediară.

ISCR EXTINS îmbunătățește calitatea deciziilor în trei moduri: (1) Anticipație — detectează deteriorarea sentimentului cu 4–8 săptămâni înainte de impactul financiar, dându-vă timp să acționați proactiv, nu reactiv; (2) Granularitate — arată care Clustere specifice sunt în criză și care nu, eliminând deciziile uniforme pe situații non-uniforme; (3) Playbook — fiecare nivel de alertă vine cu scenarii de răspuns pre-construite (6 tipuri de criză × 7 manifestări comportamentale), reducând timpul de decizie în criză și crescând coerența răspunsului operațional.